浅谈新媒体环境下的企业危机公关管理

  浅谈新媒体环境下的企业危机公关管理

  [摘要]新媒体的出现颠覆了以往的传播模式,也带来了更为复杂的传播环境。这对危机公关既是一种机遇,也是一种挑战。这就要求我们面临新问题要提出新的解决方案,要能够针对新媒体提出有效的危机公关策略。

  [关键词]新媒体;危机公关

  随着新媒体时代的到来,网络媒体在我们的生活中扮演着越来越重要的角色。在公共关系方面,也就又开拓了一个领域。网络信息传播的匿名性、快捷性和影响的广泛性都增加了危机公关的难度,这也就要求我们面临新问题要提出新的解决方案,要能够针对新媒体提出有效的危机公关策略。

  一、新媒体环境下危机公关的特点

  在传统媒体的环境下,危机公关一般是指由于企业的管理不善、同行竞争或者受到外界特殊事件的影响,而给企业或者品牌带来危机,企业针对危机所采取的一系列自救行动,包括消除影响、恢复信誉以及重塑企业形象等。企业危机公关必须立足于应对突发事件,通过有计划的专业处理将危机的损失降到最低;同时,成功的危机公关还能利用危机,使企业在危机过后树立更优秀的形象。新媒体环境下的危机公关往往具有以下特点。

  (一)传播范围扩大化

  通常我们的危机公关事件,都是通过传统媒体传播,范围受到了一定的限制。而通过网络、手机等新媒体,可以突破时间和空间的限制,把一个普遍关注的问题反馈给广大的市民,传播范围大大地扩大。

  (二)传播的时效性

  新闻讲求时效性,而信息的传播同样也是。新媒体的传播不需要通过反复的核对和制作,时效性增强,可以在第一时间再现事件,信息采集、发布、传送、接受为一体,迅速实现整个流程的操作。

  二、在新媒体环境下,应对公关危机的策略

  (一)成立专门的网络信息监控小组,对网络上的信息进行监控

  企业应该以网络为主要手段,建立起完整的信息搜集、监测系统,收集与企业发展有关的信息,集中精力分析处理那些对企业经营和发展有重大或潜在重大影响的外部环境的信息。互联网是一个技术性很强的媒体,同时又是一个社会性非常强的社区,在这个社区里可以畅所欲言,如果企业不多关注这类信息,在沟通上就会积累起越来越多的信息障碍。因此,需要企业在重点社区进行监测,将不利情况降到最低。

  (二)利用E-mail、视频会议等形式做好企业内部成员间的沟通

  企业内部沟通是解决危机公关的基础性工作,在组织内部形成一致的声音,尽量得到员工的理解与支持,包括危机公关解决方案的落实,对于危机公关有着十分重要的作用。互联网背景下的企业,要重视电子邮件、视频会议这类沟通方式,因为它们能够在最短的时间内将信息传达给每一个员工。

  (三)危机发生时,对外遵守危机处理“3T原则”,建立网络条件下的新闻发言人制度

  “3T原则”是危机处理的一个法则,有三个关键点,每个点以“T”开头,所以称之为“3T原则”。该原则是由英国危机公关专家里杰斯特提出的,强调了危机处理时把握信息发布的重要性。TellYourOwnTale(以我为主提供情况)。强调组织牢牢掌握信息发布主动权;TellItFast(尽快提供情况)。强调危机处理时组织应该尽快不断地发布信息;TellItAll(提供全部情况)。强调信息发布全面、真实,而且必须实言相告。抢抓时机,先声夺人。根据首因效应,最初接触到的信息对我们的行为活动有很大的影响。组织应该主动把握先机,抢占舆论高地。危机爆发的后48小时是解决问题的黄金时间,组织容易花最少的人力、物力、财力解决危机。

  (四)危机结束后,开展危机公关的效果评估,注重营造良好的公关形象

  危机的结束并不意味着政府危机传播过程的终结,危机隐患不容忽视。危机解决后,企业要继续加强与媒体的合作,通过各种媒体让有利信息传播出去,这样可以在将来公众借助搜索引擎进行搜索相关信息的时候,不至于搜索到的仅仅是一堆负面信息。同时我们要记住事后反思是必须要做的事情,针对这一事件发生的原因、产生的影响、解决方式的合理性和是否存在问题进入深入的分析,消除危机产生的根源,了解自己在哪方面有不足之处,并且做成总结材料以便日后借鉴经验和改进。只有有效的反思才能总结经验,不管这次应对处理效果如何,要争取下次不犯同样错误。

  組织需要努力消除危机可能对内部和外部公众所造成的影响,要鼓舞士气,获得各利益相关者的支持,主动创造良好的公关气氛,以实际行动表明组织重振雄风的决心和期待今后公众支持、帮助的愿望,努力在各种内外部公众中全面恢复形象,消除各种不利的舆论对组织的影响。对企业而言,危机既是灾害,也是警示:危机未发生时要加强声誉监测,良好的声誉才是应对危机的最佳盾牌。

  总之,新媒体的出现颠覆了以往的传播模式,也带来了更为复杂的传播环境。这对危机公关既是一种机遇,也是一种挑战。新媒体在危机传播中有着双重效应,企业管理者在公司运营中要正确认识新媒体在危机传播中的良性和恶性作用,采取有效手段应对危机,防止公关危机由公众危机向公共危机转化,防止组织与特定公众的关系危机演变为涉及公共利益、危及公共安全及造成重大社会影响的危机。

  作者:方小玲

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